Feature #2655

Auto switch back to assign mode on requester reply.

Added by remi over 8 years ago. Updated over 5 years ago.

Status:NewStart date:02/21/2011
Priority:NormalDue date:
Assignee:-% Done:

0%

Category:Helpdesk
Target version:Unplanned

Description

When a requester add a followup (web or mail) on a "waiting" ticket, switch back in "assign" state (as for "solved" ticket).

The question is answered, so resolution time must run again.

Other question : solved status is a waiting state for user request. Manage it as waiting status ? Only waiting time is status solved -> status different from closed.

Associated revisions

Revision 13971
Added by remi over 8 years ago

allow requester to switch from waiting to assign when he anwser from web interface (locale need to be improved), see #2655

Revision 13975
Added by remi over 8 years ago

revert 13967+13971, see #2655, #2654

History

#1 Updated by moyo over 8 years ago

The ticket is maybe in waiting state for another purpose. So if the user say : Why my ticket is waiting ? It will cause trouble.

Maybe need 2 waiting state : waiting for the requester / waiting for other reason

#2 Updated by remi over 8 years ago

  • Assignee set to remi
  • % Done changed from 0 to 20

#3 Updated by remi over 8 years ago

I think "waiting" is always "waiting for requester".

As this status "stop" the time computation (SLA), this in only when requester is involved (ITIL...).

For all other delay, not imputable to requester (validation, supplier command, budget, ...) the ticket must stay in assign/plan.

Of course this probably requires some documentation.

#4 Updated by remi over 8 years ago

  • Assignee deleted (remi)
  • Target version changed from 0.80 to Unplanned
  • % Done changed from 20 to 0

#5 Updated by ricky_ds over 7 years ago

extrait IRC 23.04.2012
[11:21] <RemiFedora> justement, le prob. c'est que le besoin est pas clair, enfin surtout pas analysé de la même manière par tous le monde
[11:25] <ricky_ds> ce qui plaiderait pour une solution via règles (qu'on peut créer ou non) plutôt que des éléments GUI qui sont statiques (donc là chez tout le monde)

#6 Updated by yllen almost 6 years ago

For me, a ticket is only in waiting status when the technician waits information from requester.
You don't put ticket in waiting status if you wait for a supplier (current mistake)
I don't see the waiting for other reason

#7 Updated by yllen over 5 years ago

Suite à ma récente formation ITIL OSA j'ai posé la question au consultant faisant la formation.
Déjà, dans ITIL, le statut Waiting n'existe pas. Mais il est tout à fait compréhensible d'ajouter un statut Waiting du moment que celui-ci n'est utilisé que pour neutraliser le temps dû à un manque du demandeur (ne veut pas d'intervention avant telle date, ne réponds pas à une demande de complément d'information...).

Concernant la question de passer le statut automatiquement de Waiting à Assign en cas de réponse à un mail.
Sur ce sujet, il est plus que réticent, car si le demandeur répond en indiquant qu'il n'a pas compris la question, le délai repart et si le technicien ne le voit pas de suite, un délai supplémentaire lui sera imputé alors qu'il ne le devrait pas.
Donc, si on veut vraiment ajouter cette fonctionnalité, il faut ajouter un paramétrage, à activer ou non, en précisant bien que cela relance le calcul du délai.

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