GLPI et ITIL

Quelques éléments de vocabulaires :

Erreur dans l'infrastructure-> Incident -> problème -> erreur connue -> RFC -> Résolution structurelle.

Demande : demande de service

Incident : événement ne faisant pas partie du fonctionnement normal qui peut causer une interruption de service ou une altération de sa qualité

Problème : cause inconnue d'un ou plusieurs incidents -> peut devenir erreur connue si les symptômes sont identifiés

Changement : demande de changement ou RFC, demande de mise en place d'une solution à un problème

Le centre de services actuel : Seule la gestion des incidents est réalisée.

Problématique des statuts

Afin d'offrir plus de souplesse dans l'utilisation de GLPI, il serait possible d'autoriser la création de statuts en gérant des méta-statuts (exemple : encours, fermé), les autres statuts ne seraient que des sous ensembles de ces derniers.

Des idées intéressantes :

- http://advantages.fr/site/pdf/advantages_itil_fr.pdf
- http://leduc.sofia.free.fr/IMG/ppt/FORMATION_ITIL_SLE.ppt
- http://documents.bmc.com/products/documents/59/29/65929/65929.pdf Annexe A
- http://giraud.firecell.net/itil/supportincidents.pdf

Questions

- yllen : 
- Plate-formes de service
- Pour l'utilisateur, possibilité d'avoir un champ de saisie de leur nom. en effet, les PFS gèrent les demandent de partenaires externes (médecin, employeur, assuré) et il est impossible d'avoir leurs bases en ligne
- REPONSE création / import d'utilisateur à la volée
- Incident majeur
- ITIL impose la classification de la notion d'incident majeur (case à cocher à ajouter ?) Dans ce cas, quoi faire ? (mettre priorité la plus haute me semble indispensable avec une couleur particulière, mais on fait escalader au niveau supérieur ? c'est paramétrable ?...)
- REPONSE Voir chantier [[ImpactSeverityPriority]]
- Type de ticket - Catégorie
- Au niveau ITIL, cela correspond à Gestion d'un incident, gestion de problème, demande de service...) Donc la catégorie devrait être une sous dropdown du type qui pourra être liée au service (au sens ITIL), c'est à dire à applicatifs dans GLPI
- REPONSE Catégorie arborescence, affectée à l'entité et récurive
- Demandeur dans la création d'un ticket
- dans ITIL, la notion de demandeur n'existe pas. Par contre, il faut indiquer obligatoirement l'utilisateur, c'est à dire la personne utilisant le système d'information. Cependant, il est important de savoir qui à effectué la demande (exemple une secrétaire sera demandeur et le Directeur sera utilisateur). En effet, beaucoup de société ont des correspondant informatique par service ou se regroupent pour avoir une fonction support commune. Dans ce cas, si on ne connais pas l'utilisteur, on ne sait pas qui a le problème. Et si on ne connait pas le demandeur, on ne sait pas qui a fait la demande pour avoir des complément d'information, si besoin.
- Donc pour résumé : sur la fiche il faut le demandeur et l'utilisateur (par défaut l'utilisateur sera la demandeur)
- REPONSE Gestion dans le cadre des "demandeurs" multiples