Impact / Severiry / Priority

Modification de la gestion du classement de l'incident : Urgence+impact = niveau de priorité (difficile à déterminer automatiquement, il est possible d'envisager 3 selects pour les techs mais un seul pour le requester -> urgence)

- Impact défini par le helpdesk
- Urgence par le demandeur
- Règles pour définitions de la priorité
Walid :
  • Urgence : dropdown fixe : pas de problèmatique de langue
    • très basse : l'utilisateur peut continuer à travailler
    • basse
    • moyenne : une solution de contournement peut-être trouvée
    • haute
    • très haute : l'utilisateur ne peut plus travailler
  • Impact : dropdown fixe. (modifier les libellés !)
    • très bas : Affecte utilisateur
    • basse
    • moyen : Affecte groupe
    • haute
    • très haut : affecte business
  • Priorité : dropdown fixe
    • très basse
    • basse
    • moyenne
    • haute
    • très haute
    • majeur
  • On doit définir une urgence par défaut pour les tickets ouverts par mail

Priorité calculée par tableau croisé ?

  • Modification possible de la priorité
  • Préselection automatique dans la dropdown priorité (suivant la matrice) lorsque l'on sélectionne l'impact et l'urgence à la création (à la première qualification du ticket par un utilisateur)

Walid : configuration globale dans la config de GLPI.
Proposer lors de l'install une matrice par défaut : (à redéfinir)

- urgence 1 urgence 2 urgence 3 urgence 4 urgence 5
impact 1 Priorité 1 Priorité 1 Priorité 2 Priorité 2 Priorité 2
impact 2 Priorité 1 Priorité 2 Priorité 2 Priorité 3 Priorité 3
impact 3 Priorité 2 Priorité 2 Priorité 3 Priorité 4 Priorité 4
impact 4 Priorité 2 Priorité 3 Priorité 4 Priorité 4 Priorité 5
impact 5 Priorité 2 Priorité 3 Priorité 4 Priorité 5 Priorité 5
  • possibilité d'éditer la table matrice pour modifier les priorité (administration)
  • La matrice ne peut pas contenir d'éléments vides ce qui implique une valeur par défaut pour l'urgence et l'impact y compris à l'ouverture du ticket. (urgence = 3 et impact = 1)
  • libellés : dans les fichiers de langue pour urgence et priorité
Etape 2 :
  • possibilité de rendre invisile certaines valeurs de l'urgence et de l'impact (exemple : passer à 3 urgences)
A discuter pour bien plus tard
  • droit pour autoriser l'utilisateur a écraser la priorité

Table

  • urgence
  • impact
  • priorité

http://advantages.fr/site/pdf/advantages_itil_fr.pdf page 7

Modification sur le moteur de règles

  • Matrice = nouvelle business rules désactivée par défaut (et non supprimable)
  • Modification dans les critères de "Priorité" en "Urgence"
  • On ne touche pas aux règles existantes qui modifient la priorité