Liste des modification/améliorations effectuées pour des clients

Plugin indicateurs

Contexte client :
  • Niveau 1 externalisé à une société (qui ne connait pas les utilisateurs) : celui-ci essaye de traiter les tickets, et escalade ensuite au client s'il ne peut pas résoudre
  • Groupe de personne en interne qui reçoivent les tickets du niveau 1, et affectent ceux-ci aux groupes de compétences en interne
  • Permet de tracer l'historique du ticket dans une table, avec un code par type :
    • création du ticket
    • changement de statut
    • changement de groupe
    • changement d'utilisateur
      En parrallèle de ce plugin, j'ai crée des rapports supplémentaires pour :
  • nombre de tickets ouverts de nuit, classés par priorité (intégré à la dernière version du plugin reports)
  • nombre de tickets ouverts, classés par priorité (intégré à la dernière version du plugin reports)
  • Mesurer si les groupes de compétences traitent bien les tickets, et si le Dispatch joue le rôle de goulôt d'étranglement ou pas
  • Mesurer si le niveau 1 fait bien son boulot (ils sont censés traiter les tickets basiques, et n'envoyer au dispatch que les tickets qu'ils ne savent pas résoudre)
  • Nombre de tickets escaladés par jour = nombre de tickets affectés au Dispatch / nombre total de tickers ouvert (permet de voir si le niveau 1 traite bcp de tickets eux-même, ou s'ils envoient trop de tickets ver le dispatch)

Autres modifications

  • Définition dans la configuration de GLPI d'un groupe par défaut pour l'affectation des tickets
  • Lors de la recherche de tickets, positionner le groupe du demandeur au 1r groupe de l'utilisateur (récurrent)
  • Modification de "Source de la demande" à "Téléphone" au lieu de "Helpdesk" (puisque très souvent les techniciens qui ouvrent des tickets le font pour des appels) (très récurrent)
  • Ajout d'une priorité supplémentaire : bloquant production (doit-être discuté dans le cadre de la gestion des incidents ITIL)
  • Ajout d'un statut "Fermeture demandé"
  • Faire en sorte que seuls les gens de niveau 1 puissent fermer un ticket
  • Rendre impossible la modification d'un titre ou de la description une fois un ticket celui-ci créé
  • Suppression de la catégorie dans l'interface post-only
  • interdiction de la modification d'un ticket fermé
  • Retirer l'entité du titre du mail de notif envoyé